오집사 챗봇 내재화 — Web Mockups

Phase 4 인앱/웹 챗봇. 오늘의집 웹 우측 하단 floating 위젯 형태. OHOUSE-DESIGN.md v0.4.2 + ICONS.md sprite 적용.

총 38개 화면 · 인웹 진입(M00, M00a, M00b) + 챗봇 시퀀스(M01~M16) + 엣지(M17~M20) + Phase 3 클레임 케이스(M22~M37) · 다크 모드 지원

v6 — 진입점 흐름 정리 · M00a (앱 고객센터 → 풀스크린 챗봇) 추가, M21 모바일 풀스크린은 M00a로 흡수.
핵심 변경 · 앱 마이페이지 > 고객센터의 [1:1 카톡 상담하기] → [채팅 상담하기]로 변경. 카카오톡 외부 이동 → 인앱 풀스크린 챗봇 진입.
구성 · M00 데스크톱 인웹 위젯 / M00a 모바일 앱 고객센터 → 풀스크린 / M00b launcher 닫힌 상태. 3가지 진입점 모두 명시.
M00 — 인웹 진입 LIVE 데모
우하단 위젯의 모든 chip/카드/버튼이 클릭 가능합니다. 실제 흐름을 따라가보세요. (LLM·API는 미연동, UI 분기만 동작)
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🎬 라이브 데모 활성화 · 위 위젯의 모든 chip/카드/버튼이 실제 클릭 가능. 실제 챗봇 흐름을 따라가보세요.
흐름 시작 → [새 상담] → 첫인사 → chip 선택 → 인증 모달 → 로그인(시뮬레이션) → 시나리오 → 완료/NPS
제한 LLM·실제 API는 미연동(AICX/ENG 작업). UI 분기 시연용. 우상단 X로 닫고 launcher로 다시 열기 가능
M00a — 앱 내 진입점 (고객센터 → 풀스크린 → 닫힌 상태 + 알림)
① 고객센터 [채팅 상담하기] 클릭 → ② 풀스크린 챗봇 진입 → ③ 챗봇 닫고 다른 활동(쇼핑/콘텐츠) 중 푸시 알림 도착 → 탭하면 다시 풀스크린으로 복귀. 기존 [1:1 카톡 상담하기]를 [채팅 상담하기]로 변경.
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고객센터 09:00 ~ 18:00
  • 평일: 전체 문의 상담
  • 토요일, 공휴일: 오늘의집 직접배송 주문건 상담
  • 일요일: 휴무
전체
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배송관련
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반품/교환
증빙서류발급
핵심 변경 1:1 카톡 상담하기 → 채팅 상담하기
위치 마이페이지 > 고객센터
기존 카카오톡 상담톡으로 외부 이동 → 변경 후 인앱 풀스크린 챗봇으로 즉시 진입
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풀스크린 진입 위젯 380×580 → 모바일 풀스크린 375×740
이후 흐름 시작 화면 → M02 첫인사 → 시나리오 분기 (M03~)
Open O11 모바일 풀스크린 vs Half-sheet (50% 화면) 결정 필요
↩
3:05 📶 5G 96
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닫힌 상태 + 알림 챗봇 종료 후 다른 활동(쇼핑·콘텐츠) 중 푸시 알림 도착
알림 진입 iOS/Android 푸시 알림 탭 → 챗봇 풀스크린 자동 진입 (직전 대화 컨텍스트 복원)
변형 알림 거부 권한 → 앱 헤더 종 아이콘에 빨간 점 / 마이페이지 [진행 중 상담] 뱃지
Open O9 푸시 알림 vs 알림톡 vs 앱 내 표기 채널 결정
M00b — Launcher (닫힌 상태) + 알림 뱃지
위젯 평소 상태. 60px circle launcher가 우하단 상시 노출. 미확인 메시지/답변 있으면 빨간 뱃지로 카운트 표시. 클릭 시 위젯이 열리며 M01 시작 화면 또는 진행 중 상담으로 복귀.
기본 상태 · 답변 1건 미확인. 뱃지에 숫자 표시 (10건 이상은 "9+")
아이콘 i-bubble (열림 상태도 동일하게 사용)
상담사가 답변을 보냈어요
알림 툴팁 · 새 답변 도착 시 자동 노출 (3~5초 후 fade out, 사용자 수동 닫기 가능)
활용 챗봇 자체 응답이 끝나서 사용자 액션 대기 중일 때 / 상담사 답변 도착 시

챗봇 모달 시퀀스 — 시나리오별 화면

위 hero의 우하단 위젯을 단독으로 분리한 화면들. 디자이너가 Figma로 옮길 때 1:1 대응.

M01 — 챗봇 시작 화면
위젯 첫 진입. 새 상담 vs 기존 문의내역 확인 분기. (Hero에 같은 화면 노출)
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컴포넌트 Header(Avatar+이름+status) · Welcome icon · Title + Desc · BoxButton brand-solid + outlined extra-large
아이콘 i-bubble (welcome), i-x (닫기)
분기 새 상담 → M02 / 문의내역 → M16
M02 — 첫 인사 + 빠른 메뉴
[새로운 상담 진행하기] 누른 직후. 호칭 "고객님"(로그인 여부 미확인 시점). 빠른 메뉴 5종 + 자유 입력 병행.
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컴포넌트 Avatar 32 · Bubble · Chip(pill) ×5 · Input(pill) + Send brand-solid round
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호칭 "고객님" 고정 (로그인 여부 모르는 시점)
M03 — 인증 분기 모달 (비로그인일 때만)
로그인 필요 메뉴 클릭 시 챗봇 위젯 안에 bottom sheet 모달. 로그인 OK면 이 화면 스킵.
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컴포넌트 BottomSheet · Handle · BoxButton ×2 (block)
구현 노트 로그인 후 컨텍스트(직전 의도+발화) 보존하여 위젯 재진입 시 그 지점부터 이어가야 함
M04 — 오늘의집 로그인 페이지
[로그인하고 계속하기] 누르면 오늘의집 로그인 페이지로 이동. 로그인 완료 시 챗봇 위젯으로 자동 복귀.
로그인
구현 노트 위젯 안에 임베드 vs 새 창 분리 결정 필요. 임베드면 로그인 SDK 연동, 새 창이면 postMessage로 토큰 받아 위젯 복귀
비회원 주문조회 현재 별도 페이지로 이동하는 구조. 챗봇 컨텍스트 유지하려면 위젯 안에서 주문번호+휴대폰으로 인증 폼 별도 구현 필요 — Open Issue O13(신규)로 등록
로그인 후 컨텍스트 복원하여 직전 의도부터 이어가기
M05 — KMS 모드 (로그인 없이 진행)
[로그인 없이 일반 문의만] 선택. PoC 수준의 KMS 기반 안내만 가능. 로그인 필요 항목은 안내 후 로그인 유도.
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전환 트리거 사용자가 개인 정보성 질문 발화 시 자동으로 로그인 유도 카드 노출
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M07 — 배송 조회 (단계바)
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다음 단계 회수 방법 → 환불 확인 → 접수 완료 (각 단계 별도 화면)
귀책 자동 매핑 섹션 헤더로 배송비 부담 주체 표시 → 시스템이 자동 분기
예외 구매확정 → 즉시 상담사 연결 (M15, E08)
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컴포넌트 Modal Tabs(badge 카운트) · ListItem ×N (status pill + 제목 + 메타)
탭 반품 / 교환 / 취소 — 각각 진행 중 + 최근 완료 N건
딥링크 항목 클릭 시 마이페이지 클레임 상세로 이동 옵션
M10 — 교환 접수 (사유 선택)
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예외 동일 옵션 재고 없음 → 환불로 자동 전환 안내
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동작 전체 선택: "전체 취소 (N개)" 활성, "부분 취소" disabled · 일부 선택: 둘 다 활성, 부분 버튼에 선택 카운트
예외 배송준비 시작 후 → 상담사 연결 카드 (M15, E08)
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완료 4/15 89,000원
디자인 우드 식탁 의자 ×2
신용카드 취소 · 4/13 카드 환불됨
완료 3/28 42,500원
아이리스 정리 박스 라지
계좌 환불 · 영업일 2일 소요
완료 3/12 156,000원
팔레트 프레임 더블 침대
신용카드 부분 취소 (포인트 1,500P 차감)
컴포넌트 ListItem ×N (status done · 날짜 · 금액 · 환불 수단)
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M14 — 포인트 조회 + 유효기간
포인트 보유 + 만료 일정. 만료 임박분은 attention 색상으로 강조. 마이페이지 포인트 내역 딥링크.
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12/31 만료 6,250P
컴포넌트 Summary card(brand-weak bg) · Expire row(attention 색) · 일반 row · LinkButton
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M15 — 상담사 연결
Handover 시 대기 정보 + 알림 등록. 영업외(E10)/대기 다수(E11) variant 별도. 컨텍스트 자동 전달.
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컴포넌트 AgentCard(bubble icon + meta + 2 actions) · System message
Variants 영업외: "익일 09시 자동 인계" / 대기다수: "대기 중인 분이 많아요"
Open O8 컨텍스트 전달 범위
M16 — 나의 문의내역
M01의 [나의 문의내역 확인] 분기. 진행 중 + 종료된 티켓. 클릭 시 해당 상담 상세 또는 재진입.
나의 문의내역
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반품 요청 - 모듈 패브릭 4인 소파
상담사: 김지영 · 마지막 메시지 "확인 후 안내드릴게요"
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배송지 변경 문의
챗봇 응대 후 상담사 인계 완료
종료 어제
포인트 사용 방법 문의
챗봇 자체 응대 종결
종료 3일 전
반품 회수 일정 문의
상담사 응대 종결 (NPS 응답 완료)
컴포넌트 Modal Tabs (진행 중/종료) · ListItem ×N
분기 진행 중 항목 클릭 → 해당 채팅 재진입 (E12) / 종료 항목 클릭 → 종료된 대화 조회
Open O7 채팅 이력 보관·조회 위치 (위젯 vs 마이페이지 vs 둘 다)
M17 — 영업시간 외 진입 (E01)
18:00~익일 09:00 진입 시. 상단 attention banner + KMS 모드. 상담사 연결은 익일 09시 자동 인계 + 알림 등록 안내.
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⏰ 영업시간 외
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고객님, 안녕하세요! 지금은 운영시간 외라 자주 묻는 문의에만 답변드릴 수 있어요. 상세 상담은 영업일 09시부터 도움드릴게요.
컴포넌트 Banner(attention) · Header status를 attention 색상으로 · KMS chip 4종(상품/결제/반품·교환/배송)
Open O2 운영시간 정책 (24h KMS만 / 24h KMS+조회 / 09-18만)
M18 — 무응답 종료 시퀀스 (E02~E04)
사용자 무응답 시 8분→2분→3분 단계로 안내 후 자동 종료. NPS 미발송. 시간 라벨로 흐름 표기.
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+2분 — 무응답 2차
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+3분 — 종료
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필요하실 때 언제든 다시 문의해주세요.
흐름 Phase 1 학습 8-2-3분 정책 그대로 적용. 시각적으로 시간 라벨 노출
정책 무응답 종료는 NPS 미발송 (Phase 1 결정)
아이콘 i-clock (종료 카드)
M19 — Critical 키워드 → 즉시 인계 (E07)
상해/유통기한/대외기관/욕설 등 감지 시 챗봇 응대 우회 + 즉시 상담사 인계. 관리자 보고 + Serious VOC 후보로 자동 플래그.
오
오집사
실시간 상담 가능
방금 받은 가구 모서리에 손이 베였어요
오
불편을 드려 정말 죄송합니다. 바로 상담사를 연결해드릴게요. 혹시 사진을 첨부해주실 수 있을까요?
+ 추가
상담사 연결 중
1분 이내 응답 예상
관리자에게 자동 보고됨 (Serious VOC 후보)
키워드 상해/부상 · 유통기한·제조일자 · 대외기관(공정위/소비자원/언론) · 욕설/협박
처리 챗봇 일반 분기 우회 → 상담사 + 사진 첨부 폼 + 관리자 보고 플래그
UX 사과 멘트 우선 (고객에게는 "긴급"/"최우선" 등 내부 운영 용어 노출 금지)
M20 — 클레임 거절 (구매확정/기간초과, E08)
정책상 자동 처리 불가능한 케이스. 사유 명시 + 항상 상담사 옵션 제공 (자동 거절 X). Phase 1 운영 학습.
반품 접수
이 의자 반품하고 싶어요
오
이 주문은 자동 반품 접수가 어려워요. 사유를 확인해주세요.
반품 기간 초과
디자인 우드 식탁 의자 ×2
구매확정 · 4/2 · 89,000원

왜 자동 처리가 어려운가요?

• 구매확정 후 7일이 지났어요
• 일반 반품 기간(배송완료 7일 이내)을 초과했어요
• 단, 상품 불량/오배송이라면 처리 가능해요
상담사가 사유를 확인해서 도와드릴게요.
원칙 자동 거절 X → 항상 상담사 옵션 제공 (Phase 1 역구조 학습 반영)
UX 사유를 정중하게 + 예외 케이스(불량/오배송) 명시 + 상담사 연결 강조
변형 동일 패턴: 취소 불가(배송준비 시작) / 교환 불가(품절) / 부분 반품 불가

🛒 주문취소 / 환불 케이스 4종

같은 "취소" 발화여도 주문 상태값에 따라 처리 방식이 달라짐. Phase 3 클레임 시나리오 문서 0-2 라이프사이클 매핑.

M22 — 취소 Case 1: 결제완료/배송준비중 (즉시 취소)
Phase 3 자동 처리 가능 영역. 결제완료=즉시, 배송준비중=판매자 승인 후. estimated-refund 자동 계산 후 1탭 접수.
오
오집사
실시간 상담 가능
방금 결제했는데 취소해주세요
오
결제완료 상태라 즉시 취소 가능해요. 환불 정보를 확인해주세요.
결제완료 · 즉시 취소
자취살림 침대 메탈프레임 SS
주문 #20260427-2210

예상 환불 금액

상품 금액215,000원
사용 쿠폰-15,000원 자동 복원
사용 포인트-2,000P 자동 복원
최종 환불198,000원
API POST /v2/claim/cancels · POST /v2/claim/orders/{id}/estimated-refund
변형 배송준비중 → "판매자 승인 후 처리" 안내 + 1~2영업일 일정 표기
자동화 ✅ 챗봇 단독 처리 가능 (저위험 1순위)
M23 — 취소 Case 2: 판매자 승인 대기 (조회/추적)
취소는 접수했으나 판매자 승인이 안 된 상태. 1~2영업일 정상 / 3영업일 초과 시 Handover.
오
오집사
실시간 상담 가능
취소 접수했는데 왜 승인이 안되나요?
오
취소 진행 상황을 확인해드릴게요.
판매자 승인 대기 중
자취살림 침대 메탈프레임 SS
취소 접수 4/27 14:32 · 경과 1영업일
배송준비중 단계 취소는 판매자가 출고 여부를 확인한 뒤 승인해요. 1~2영업일 내 처리되는 것이 일반적이에요.
API GET /v2/claim/lists (취소 클레임 상태)
자동화 🔍 조회·정책 안내만. 3영업일 초과 / 철회 요청 시 Handover
분기 "취소 철회할게요" → M25(즉시 Handover)
M24 — 취소·환불 Case 3: 환불 일정 안내 (결제수단별)
환불 처리는 됐는데 입금/한도 복원이 안 됨. 결제수단별 환불 기간 다름. 기간 초과면 수기환불 → Handover.
오
오집사
실시간 상담 가능
환불됐다는데 카드 한도가 복원이 안 됐어요
오
결제하신 수단의 환불 일정을 안내드릴게요.

결제수단별 환불 일정

신용카드 (현재)
한도 복원까지
3~7영업일
가상계좌 (무통장)3~5영업일
휴대폰 결제 (당월)1~3영업일
휴대폰 결제 (익월)3~7영업일
간편결제 (페이류)3~7영업일
환불 승인일 4/26 기준, 5/3까지는 정상 범위예요. 그 이후에도 미반영이라면 알려주세요.
API GET /v1/orders/{id} (결제수단·환불 상태) · GET /v2/claim/lists
자동화 🔍 정책 안내 자동. 기간 초과 / 휴대폰 익월 / 무통장 미등록 → Handover (수기환불 영역)
분기 "기간 지났어요" → 증빙 수취 + 상담사 연결 (수기환불 OB)
M25 — 취소 Case 4: 철회·구매확정 취소 (즉시 Handover)
취소를 다시 살리거나 구매확정 후 환불 요청. 시스템·정책 모두 상담사 권한이라 즉시 인계.
오
오집사
실시간 상담 가능
구매확정 했는데 불량이라, 환불해주세요
오
구매확정 후 환불은 판매자 협의가 필요해요. 전문 상담사를 연결해드릴게요.
상담사 연결 중
현재 약 4명 대기 · 예상 3분
대화 내용과 주문 정보가 함께 전달돼요
변형 "취소 철회" / "구매확정 취소" / "결제완료 취소 철회" 모두 같은 패턴
자동화 ❌ 모든 케이스 즉시 Handover (판매자 협의·시스템 우회 처리는 상담사 권한)
API 조회만 자동화 (GET /v1/orders/{id}, GET /v2/claim/lists)

📦 반품 케이스 6종

접수 전·후·승인·환불·분쟁의 5단계 라이프사이클. 귀책 분기와 사진 첨부 거부 시 포인트 사전 케어가 핵심.

M26 — 반품 Case 1: 접수 전 (귀책 자동 매핑 + 회수 방법)
사유 선택 → 시스템이 귀책 자동 분기 → 회수 방법(택배/직접) → 환불 사전 계산 → 1탭 접수. M08의 풀 흐름.
반품 접수
✓
상품
✓
사유
3
회수
4
환불
오
선택하신 사유로 자동 분류했어요.
🏪 판매자 귀책 사진 필수 · 배송비 무료
상품을 어떻게 회수할까요?
택배 회수 요청
기사가 직접 방문해 수거 (1~3영업일)
직접 발송 (송장 입력)
이미 택배로 보냈어요
핵심 사유 선택 시 시스템이 귀책 자동 매핑(GET /v2/claim/reasons) → 배송비 정책 자동 결정
회수 방법 택배 회수(자동 수거) / 직접 발송(송장 입력) 분기. 도서산간·화물택배 시 배송비 다름
분기 구매자 귀책 → 배송비 결제 단계 추가 / 판매자 귀책 → 사진 첨부 단계 추가
M27 — 반품 Case 1 변형: 사진 첨부 거부
판매자 귀책 + 사진 첨부 거부 시. 사진 없이도 접수는 가능하지만 판매자가 사진을 다시 요청할 수 있다는 안내 후 접수 진행.
반품 접수
오
사진 첨부가 어려우신가요? 사진 없이도 접수는 가능해요. 다만 처리 과정에서 판매자가 사진을 다시 요청할 수 있어요.
분기 트리거 사진 업로드 폼에서 [건너뛰기] 또는 [사진 없음] 선택 시
자동화 ⭕ 사진 없이도 자동 접수 진행. 판매자가 사진을 재요청할 수 있다는 점만 사전 고지
UX 고객 부담을 키우지 않는 톤 (포인트 사전 보상 같은 내부 운영 멘트 노출 금지)
M28 — 반품 Case 2: 회수 대기 (수거 추적)
반품 접수 후 수거가 안 옴. 자동수거(요청완료) / 자동수거(요청실패) / 수동수거 분기. 3영업일 초과 시 Handover.
오
오집사
실시간 상담 가능
반품 접수했는데 수거가 안 와요
오
반품 진행 상황을 확인해드릴게요.
회수 대기 중 (자동수거 · 요청완료)
모듈 패브릭 4인 소파 (그레이)
반품 접수 4/27 14:32 · 경과 1영업일
✓
접수
2
회수 대기
3
검수
4
환불
자동 수거는 1~3영업일이 일반적이에요. 오늘 또는 내일 중 회수 예정.
API GET /v2/claim/lists (수거처리유형, 회수송장번호)
분기 자동수거 요청실패 / 수동수거(파트너사 직접 접수) → Handover
임계 3영업일 초과 미회수 / 주소 변경 (이관 후) → Handover
M29 — 반품 Case 3: 검수 중 (자동 승인 카운트다운)
상품 회수 후 파트너사 검수 단계. 8영업일 자동 승인 정책 안내. 반품 불가 처리 시 알림톡 사유 확인.
오
오집사
실시간 상담 가능
상품 회수된 지 일주일인데 왜 처리 안되나요?
오
파트너사가 검수 중이에요. 일정을 확인해드릴게요.
파트너사 검수 중
모듈 패브릭 4인 소파
수거완료 4/22 · 경과 5영업일 / 8영업일
✓
접수
✓
회수
3
검수 중
4
환불
검수가 지연되면 수거완료일 +7영업일째 자동 승인돼요. (4/30(수) 예상)
💡 검수 결과가 "반품 불가"로 통보되면 알림톡으로 사유 안내 + 8영업일 후 자동 구매확정
API GET /v2/claim/lists (검수 단계, 거절 사유)
자동화 🔍 정책 안내 + 카운트다운 자동. 반품 불가 처리 / 거절 사유 분쟁 → Handover
핵심 8영업일 자동 승인 정책을 시각화해서 사용자 불안 해소
M30 — 반품 Case 4: 환불 지연 (Handover)
반품 승인은 났는데 환불금이 안 들어옴. 정상 환불 기간 초과 → 상담원 연결.
오
오집사
실시간 상담 가능
반품 승인 났는데 환불이 안 와요. 벌써 10일 됐어요
오
정상 환불 기간(7영업일)을 초과했네요. 상담원 연결해드릴게요.
상담원 연결 중
현재 약 4명 대기 · 예상 3분
반품 정보가 함께 전달돼요
자동화 ❌ 즉시 Handover (환불 지연은 상담원 직접 확인 영역)
분기 트리거 환불 기간 초과 / 결제수단 이슈 / 복합결제 분쟁 모두 동일하게 상담원 연결
UX 사과 우선 + 다음 액션 명시 (내부 운영 용어 노출 금지)
M31 — 반품 Case 5: 분쟁·부분반품·구매확정 (Handover 3종)
귀책 분쟁 / 동일옵션 부분반품 / 구매확정 후 반품 — 모두 즉시 상담원 연결.
오
오집사
실시간 상담 가능
5개 중 2개만 반품할 수 있나요?
오
상담원 연결해드릴게요.
상담원 연결 중
현재 약 4명 대기 · 예상 3분
💡 다른 케이스: 귀책 분쟁(불량 vs 정상품) / 구매확정 후 반품도 같은 패턴으로 상담원 연결돼요.
3종 변형 (모두 동일 패턴) 귀책 분쟁 / 동일옵션 부분반품 / 구매확정 후 반품
자동화 ❌ 모두 즉시 Handover
UX 내부 사유(시스템 미지원·백오피스 처리 등)는 노출하지 않고 상담원 연결 안내만

🔄 교환 케이스 5종

반품과 골격 동일하지만 옵션 재선택 + 교환 비용 결제 + 재배송 단계가 추가. 재고 부족 시 반품으로 전환 안내.

M32 — 교환 Case 1: 접수 전 (옵션 재선택 + 비용 결제)
반품과 다른 점 — 옵션 재선택(재고 확인) + 교환 배송비 결제 단계. 구매자 귀책 시 환불 차감 불가, 따로 결제만.
교환 접수
✓
상품
✓
사유
✓
옵션
✓
회수
5
비용 결제
오
교환 비용을 결제해주세요.
🙋 구매자 귀책 사이즈 변경

교환 비용

왕복 배송비8,000원
변경 옵션 추가금0원
결제 금액8,000원
⚠️ 교환 배송비는 환불 차감이 불가해요. 따로 결제만 가능합니다.
API POST /v2/claim/exchanges · 결제 처리 API · GET /v2/claim/orders/{id}/estimated-refund
분기 판매자 귀책 → 비용 결제 X / 구매자 귀책 → 결제 단계 추가
예외 교환 상품 재고 부족 → 반품으로 전환 안내(별도 화면)
M33 — 교환 Case 2: 회수 대기
반품 Case 2(M28)와 동일 패턴. 자동/수동 수거 분기, 1~3영업일 정책, 3영업일 초과 시 Handover.
오
오집사
실시간 상담 가능
교환 접수했는데 수거가 안 와요
오
교환 진행 상황을 확인해드릴게요.
회수 대기 중 (자동수거 · 요청완료)
자취살림 침대 메탈프레임 → SS
교환 접수 4/27 · 경과 1영업일
✓
접수
2
회수
3
검수
4
재배송
자동 수거는 1~3영업일이 일반적이에요.
API GET /v2/claim/lists (수거 상태)
임계 3영업일 초과 / 자동수거 실패 → Handover
비고 반품 Case 2(M28)와 동일 컴포넌트 재사용 (단계바 라벨만 다름)
M34 — 교환 Case 3: 재배송 미시작 (검수→교환승인)
상품 회수 후 새 상품 출고 안 됨. 자동 교환완료 정책(181일) 안내. 2영업일+ 미출고 시 Handover.
오
오집사
실시간 상담 가능
회수는 갔다는데 새 상품 언제 와요?
오
파트너사 검수가 끝나면 바로 출고돼요.
교환 승인 (재배송 준비 중)
자취살림 침대 메탈프레임 → SS
수거완료 4/24 · 교환승인 4/27 · 경과 1영업일
✓
접수
✓
회수
✓
검수
4
재배송
교환 승인 후 1~2영업일 내 출고가 일반적이에요. 곧 송장이 등록될 예정이에요.
API GET /v2/claim/lists (교환 단계: 수거완료/교환승인/교환재배송중)
임계 교환 승인 후 2영업일+ 미출고 → Handover
정책 운송장 미등록 시 교환요청일 +181일 자동 교환완료 (사전 안내)
M35 — 교환 Case 4: 운송장 등록 후 미도착
교환 상품 운송장은 떴는데 배송이 안 옴. 택배사 추적 + 정상 지연 vs 장기 미도착 분기.
오
오집사
실시간 상담 가능
교환 재배송 송장은 떴는데 상품이 안 와요
오
배송 추적 결과를 확인해드릴게요.
집화처리 (1일째)
자취살림 침대 메탈프레임 SS
CJ대한통운 · 99887-66554
✓
집화
2
간선상차
3
배송중
4
완료
송장 등록 후 1~3일 내 배송이 일반적이에요. 추가 1~2일 양해 부탁드려요.
API GET /v1/order_options/{id}/delivery_info (외부 택배사 추적)
임계 운송장 등록 후 5영업일+ 미도착 / 강성 불만 / 자동 교환완료 임박 → Handover
M36 — 교환 Case 5: 거절·부분교환 (Handover)
교환 거절(알림톡 사유) / 동일옵션 부분교환(시스템 미지원) / 구매확정 후 교환(판매자 협의). 모두 즉시 Handover.
오
오집사
실시간 상담 가능
판매자가 교환 거절했어요. 이유를 모르겠어요
오
교환 거절 안내를 확인하셨네요. 상담원 연결해드릴게요.

거절 사유 (알림톡 발송됨)

"상품에 사용 흔적이 있어 교환 처리가 어렵습니다."
— 자취살림 (4/26 통보)
상담원 연결 중
현재 약 4명 대기 · 예상 3분
💡 다른 케이스: 동일옵션 부분교환 / 구매확정 후 교환도 같은 패턴으로 상담원 연결돼요.
3종 변형 교환 거절 / 동일옵션 부분교환 / 구매확정 후 교환
자동화 ❌ 모두 즉시 Handover
UX 거절 사유 표시 + 상담원 연결 안내만 (본사 중재·내부 운영 멘트 노출 금지)

🔧 AS 케이스 1종

AS는 판매자/제조사 영역. 챗봇은 경로 안내만 자동화. 소요·비용·지연은 즉시 Handover.

M37 — AS 안내 (판매자/제조사 딥링크)
AS는 챗봇 처리 영역 외. "어디로 접수?" 같은 경로 문의만 자체 종결. 비용·소요·지연은 모두 Handover.
오
오집사
실시간 상담 가능
상품 고장났는데 AS는 어떻게 받아요?
오
AS는 판매자/제조사가 직접 처리해요. 주문하신 상품의 AS 창구로 안내드릴게요.
배송완료 · 4/24
모듈 패브릭 4인 소파 (그레이)
판매자: 자취살림

AS 진행 안내

• 판매자 주문문의로 AS 접수
• 제조사가 별도 운영 시 직접 컨택
• 비용·소요일정은 판매자/제조사 정책 적용
AS 진행 중인데 답이 없으세요? 강성 불만이라면 본사가 중재해드릴게요.
API GET /v1/orders/{id} + 판매자 주문문의 딥링크
자동화 ⚠️ 경로 안내만 자체 종결 가능. 소요·비용·지연 → 모두 Handover
Phase 3 범위 외 부록 A-1 표 참조 (AS 소요/비용/지연 ❌)

🎬 풀 시나리오 백서

고객 진입부터 종결까지 전 흐름 + 모든 분기 + 예외 케이스. 디자이너/AICX/ENG/CS 공통 정전 문서.

배송 조회 풀 시나리오 인입 24% · 가장 흔함
고객이 "주문한 상품 배송 어디까지 왔어?" 같은 의도로 진입 → 챗봇이 주문 조회 → 배송 유형별로 분기(일반택배/화물택배/업체직접배송/원하는날) → 추가 문의 또는 종결.
Part A. 진입
앱 사용 중 → 챗봇 진입 → 의도 선언 (4 스텝)
1 앱 고객센터 진입
3:02📶 5G
고객센터
무엇을 도와드릴까요?
Q
배송은 얼마나 걸리나요?
Q
주문 취소는 어떻게 하나요?
[채팅 상담하기] 탭
→
2 챗봇 시작 화면
오
오집사
실시간 상담 가능
오집사에 오신 것을 환영해요
AI 상담사가 빠르게 도와드릴게요.
[새로운 상담 진행하기] 탭
→
3 첫 인사 + 빠른 메뉴
오
오집사
실시간 상담 가능
오
고객님, 안녕하세요! 오늘의집 AI 상담사 오집사입니다. 무엇을 도와드릴까요?
아래 빠른 메뉴를 선택하시거나 메세지를 자유롭게 입력해주세요.
[주문/배송 조회] 탭 또는 자유 발화
→
4 인증 분기 (비로그인 시)
오
오집사
실시간 상담 가능
오
주문 정보 확인을 위해 로그인이 필요해요.
로그인이 필요한 메뉴예요
주문·배송 정보 확인을 위해 로그인이 필요해요.
[로그인] → 로그인 페이지 → 복귀
분기 로그인 OK시 이 화면 스킵 → 바로 S5. 비로그인 + 일반 문의 → KMS 모드 (별도 분기, 본 시나리오 종결)
Part B. 주문 조회
최근 주문 캐러셀 → 상품 선택 (2 스텝)
5 주문 리스트 캐러셀
오
오집사
실시간 상담 가능
오
최근 주문 4건이 있어요. 어떤 상품인지 선택해주세요.
배송중 · D-3
모듈 패브릭 4인 소파
일반 택배
배송준비 · 화물
팔레트 더블 침대
화물 택배
주문 카드 탭
API GET /v1/orders (최근 1개월). 4건 이상 시 [전체 주문 보기] chip 추가
→
6 상품 선택 → 배송 정보 조회
오
오집사
실시간 상담 가능
[모듈 패브릭 4인 소파]
오
선택하신 상품의 배송 정보를 확인 중이에요...
⏳ 배송 유형 자동 판정 중
· 일반 택배
· 화물 택배
· 업체 직접 배송
· 원하는날 배송
자동 분기 (배송 유형 판정)
API GET /v1/order_options/{id}/delivery_info. 배송 유형에 따라 Part C의 4가지 화면 중 하나로 분기
Part C. 배송 유형별 응대 (4 분기)
오늘의집 배송 유형에 따라 다른 정보·UX 제공
7-A 일반 택배
오
오집사
실시간 상담 가능
오
일반 택배로 배송 중이에요. 4월 30일(수) 도착 예정.
CJ대한통운 · 12345-67890
모듈 패브릭 4인 소파
✓
결제
✓
발송
3
배송중
4
완료
특징 운송장 번호 + 4단계 진행바 + 택배사 추적 딥링크. API 운송장 → 택배사 외부 추적 URL
7-B 화물 택배
오
오집사
실시간 상담 가능
오
화물 택배로 발송 예정이에요. 대형 가구라 일반 택배보다 시일이 더 걸릴 수 있어요.
㈜경동택배 · 화물 99887
팔레트 더블 침대 (퀸)
5월 3일(금) 도착 예정 · 영업일 기준
✓
결제
2
출고대기
3
배송중
4
완료
💡 화물 택배는 출발 전 기사님이 사전 연락드려요
특징 운송장 + 화물사 추적 + 사전 연락 안내 추가. 도서산간 시 추가 배송비 명시
7-C 업체 직접 배송
오
오집사
실시간 상담 가능
오
이 상품은 판매자가 직접 배송해요. 운송장이 없어서 정확한 일정은 판매자에게 확인해야 해요.
업체 직접 배송
맞춤 제작 원목 책장
판매자: 우드스토리 · 5/5(월) 예정
⚠️ 운송장 추적 불가. 배송일·시간은 판매자 직접 확인
특징 운송장 X, 단계바 X. 판매자 문의 강조 (Primary 버튼). 상품 페이지 안내일 표기
7-D 원하는날 배송
오
오집사
실시간 상담 가능
오
고객님이 선택하신 배송일이에요.
📅 5월 15일(목) 도착 예정
모듈 식탁 + 의자 4P 세트
원하는날 배송 · 오전 도착 시간대
D-7 · 배송 7일 전이에요
필요시 배송일 변경 가능 (D-3까지)
특징 고객 선택 배송일 표기 + D-N 카운트다운 + 배송일 변경 기능 안내 (D-3 이전만)
Part D. 종결
배송 정보 확인 후 다음 행동 분기 (3 분기)
8-A 도움됐어요 → 종료 / NPS
오
오집사
실시간 상담 가능
도움이 됐다니 다행이에요
상담은 어떠셨나요?
😊😐😞
[도움됐어요] chip 탭
NPS Case 1(챗봇-챗봇) 발송 · 위젯 내부 즉시 평가 + 외부 채널 후속 (O9)
8-B 다른 문의 → 첫 인사 복귀
오
오집사
실시간 상담 가능
— 배송 조회 완료 —
오
또 도와드릴 일이 있나요?
[다른 문의] chip 탭
이전 의도(배송 조회)는 시스템 메시지로 마킹. 다른 시나리오 진입 시 컨텍스트 분리
8-C 상담사 연결
오
오집사
실시간 상담 가능
오
상담사 연결을 도와드릴게요.
상담사 연결 대기
현재 약 5명 대기
예상 3분
대화 + 주문 정보 자동 전달
[상담사 연결] chip 탭
NPS Case 2(챗봇-상담원) 발송. 상담사 종결 후 평가
⚠️ 예외 케이스
자유 발화로 추가 문의 진입 시 분기
E1 "배송일 지났는데 안 와요"
오
오집사
실시간 상담 가능
배송일이 지났는데 안 와요
오
불편을 드려 죄송해요. 판매자가 더 정확하게 확인 가능해요.
예정일 4/30 · 1일 경과
모듈 패브릭 4인 소파
CJ대한통운 · 운송장 정상
💡 판매자 문의로 정확한 배송 일정을 받아볼 수 있어요
UX 사과 우선 + 판매자 문의 강조 (Primary). 1일 미만은 정상 양해, 3일+ 경과시 상담사 연결 자동 추천
E2 "운송장 추적이 안 돼요"
오
오집사
실시간 상담 가능
운송장 등록은 됐는데 추적이 안 돼요
오
운송장 등록 후 택배사에 인계되기까지 보통 1~2일 정도 걸려요.
운송장 등록 4/27 · 0.5일 경과
팔레트 더블 침대 (퀸)
㈜경동택배 99887-66554
정상 범위예요. +1일 더 기다려보시고 그래도 미반영이라면 알려주세요.
UX 정상 범위(2일 이내)는 양해 안내. 2일+ 경과시 판매자/상담사 옵션 강화. 화물 택배는 더 길게(3일) 적용
📊 시나리오 요약
총 화면 수 정상 8 + 분기 4(배송유형) + 종결 3 + 예외 2 = 17화면 · API 의존 GET /v1/orders, GET /v1/order_options/{id}/delivery_info · 자동화 수준 ✅ 챗봇 단독 처리 (Phase 1 Level 3) · 예상 자체 종결율 약 70% (배송 지연/추적 불가 케이스가 30% 정도 판매자/상담사로 이관)
반품 접수 풀 시나리오 (D1+D2+D3) 인입 10.6% · Phase 3 핵심
"상품 불량으로 반품해주세요" → 챗봇이 주문 조회 → 사유 + 텍스트 + 사진 동시 입력 → 귀책 자동 매핑 → 회수 방법 → 환불 확인 → 접수 완료. 사진 거부 시 그대로 접수(판매자 재요청 가능 안내). KMS 5-1. 교환/반품 + Phase 3 Level 4 시나리오 매핑.
Part A. 진입
"반품/교환" chip 또는 자유 발화 → 인증 (4 스텝)
1 첫 인사 + chip
오
오집사
실시간 상담 가능
오
고객님, 안녕하세요! 무엇을 도와드릴까요?
[반품/교환] chip 또는 "반품해주세요" 발화
→
2 의도 세분화
오
오집사
실시간 상담 가능
반품하고 싶어요
오
반품 도와드릴게요. 어떤 종류의 문의이신가요?
[반품 접수] 선택
분기: 진행 상태 → D4~D6 / 철회 → D7 / 교환 변경 → E1
→
3 인증 분기 (비로그인 시)
오
오집사
실시간 상담 가능
오
반품 처리는 본인 인증이 필요해요.
로그인이 필요한 메뉴예요
반품 접수는 회원 인증이 필요한 처리예요.
[로그인하고 계속] → S4
로그인 OK시 스킵 → 바로 S5. KMS 모드는 반품 정책 안내만 가능
→
4 로그인 페이지 → 컨텍스트 복원
로그인
로그인 완료 → "반품 접수" 컨텍스트 보존
Part B. 반품 가능 주문 조회
배송중/배송완료 (수령 7일 이내) 주문만 자동 필터링 (2 스텝)
5 반품 가능 주문 캐러셀
반품 접수
1
상품
2
사유
3
회수
4
환불
오
반품할 상품을 선택해주세요.
배송완료 · 4/24 (D-3)
모듈 패브릭 4인 소파
1,290,000원 · 일반택배
배송완료 · 4/22 (D-5)
아이리스 6단 수납박스 ×4
89,000원 · 일반택배
주문 카드 탭
API GET /v1/orders + 룰 엔진 (배송중/완료 + 7일 이내 + 비구매확정)
→
6 상품 확인 + 정책 안내
반품 접수
✓
상품
2
사유
3
회수
4
환불
오
선택하신 상품을 확인했어요. 사유에 따라 배송비가 달라져요.
반품 가능 · 수령 D+3
모듈 패브릭 4인 소파
💡 구매자 귀책: 왕복 배송비 청구 (8,000원)
💡 판매자 귀책: 배송비 무료 + 사진 필수
정책 사전 안내로 사용자 마찰 줄임
Part C. 사유 선택 → 귀책 자동 매핑
시스템이 사유 → 귀책 자동 분기 (구매자 vs 판매자)
7 사유 선택 폼
반품 접수
오
반품하는 이유를 알려주세요.
배송비 직접 부담
상품이 필요하지 않아요
다른 이유가 있어요
판매자가 배송비 부담
파손된 상품을 받았어요
상품에 문제가 있어요
사진을 첨부하거나 상세 사유를 입력해주세요. (선택)
+ 추가
핵심 사유 선택 + 사진 첨부 + 텍스트 입력을 한 단계에서 받음 (1턴 1폼)
→
8-A 구매자 귀책 분기
반품 접수
오
사유를 확인했어요.
🙋 구매자 귀책

예상 비용

왕복 배송비-8,000원
환불 차감8,000원
바로 회수 단계로 넘어갈게요.
→ S10 회수 방법으로 직진
→
8-B 판매자 귀책 분기
반품 접수
오
사유를 확인했어요.
🏪 판매자 귀책

예상 비용

배송비무료
환불 금액1,290,000원
바로 회수 단계로 넘어갈게요.
→ S9 사진 첨부로
Part D. 사진 + 회수 방법
판매자 귀책 시 추가 사진 단계. 사진 거부해도 그대로 접수 (판매자 재요청 가능 안내)
9 사진 첨부 (판매자 귀책 시)
반품 접수
오
최대 5장까지 올릴 수 있어요.
+ 추가
[사진 없이 진행] → S9-Sub 분기
API 증빙 업로드 저장소 (Presigned URL). O6 정책 결정 필요
↓
9-Sub 사진 거부 → 그대로 접수
오
오집사
실시간 상담 가능
오
사진 첨부가 어려우신가요? 사진 없이도 접수는 가능해요. 다만 처리 과정에서 판매자가 사진을 다시 요청할 수 있어요.
⭕ 그대로 접수 사진 없이도 자동 접수. 판매자 재요청 가능성만 사전 고지 (포인트 사전 보상 같은 내부 운영 멘트 노출 금지)
→
10 회수 방법 선택
반품 접수
✓
상품
✓
사유
3
회수
4
환불
오
회수 방법을 선택해주세요.
택배 회수
기사 방문 · 1~3영업일
직접 발송
송장번호 입력
자동수거 가능 시 [택배 회수] 권장. 수동수거만 가능한 파트너사는 [직접 발송] 강제
Part E. 환불 확인 + 접수 + 종료
최종 환불 정보 확인 후 1탭 접수 → 후속 안내 + NPS
11 환불 확인 + 접수
반품 접수
✓
상품
✓
사유
✓
회수
4
환불
오
정보를 확인하고 접수해주세요.

환불 정보

상품 금액1,290,000원
반품 배송비-4,000원
최종 환불1,286,000원
API POST /v2/claim/returns (멱등성 키 필수)
→
12 접수 완료 + 후속 안내
오
오집사
실시간 상담 가능
반품 접수 완료 (#R20260508-3421)
반품 접수 완료
1~3일 내 회수 → 검수 → 환불
진행 상황은 알림톡으로 안내
→ NPS 평가 또는 종료
알림톡 자동 발송 + 마이페이지 클레임 상태 동기화
⚠️ 예외 케이스 (Handover 4종)
시스템·정책상 챗봇 자동 처리 불가능한 케이스
E1 구매확정 후 반품
오
오집사
실시간 상담 가능
구매확정 했는데 반품할게요
오
상담원 연결해드릴게요.
상담원 연결 중
현재 약 4명 대기 · 예상 3분
내부 사유(시스템 종료·판매자 협의 등) 노출 금지. 상담원 연결만
E2 7일 초과
오
오집사
실시간 상담 가능
2주 전 받은 거 반품할게요
오
상담원 연결해드릴게요.
상담원 연결 중
현재 약 4명 대기 · 예상 3분
반품 불가 사유 명시 X. 상담원이 케이스별 판단
E3 부분반품 시도
오
오집사
실시간 상담 가능
5개 중 2개만 반품할게요
오
상담원 연결해드릴게요.
상담원 연결 중
현재 약 4명 대기 · 예상 3분
시스템 미지원·백오피스 등 내부 용어 노출 금지. 상담원 연결만
E4 귀책 분쟁
오
오집사
실시간 상담 가능
판매자가 정상품이라는데 저는 불량이라 생각해요
오
상담원 연결해드릴게요.
상담원 연결 중
현재 약 4명 대기 · 예상 3분
본사 중재·3자 협의 등 내부 용어 노출 금지. 상담원 연결만
📊 시나리오 요약
총 화면 수 진입 4 + 조회 2 + 사유·귀책 3(분기 평행 2) + 사진·회수 3(Sub 1) + 환불·접수 2 + 예외 4 = 18화면 · API 의존 GET /v1/orders, GET /v2/claim/reasons, POST /v2/claim/returns, 증빙 업로드 저장소 · 자동화 수준 ✅ 챗봇 단독 (Phase 3 Level 4) · 예상 자체 종결율 약 60% (사진 거부·구매확정·기간초과·분쟁 케이스 40%는 Handover) · 매핑 KMS 5-1. 교환/반품 + Phase 3 Level 4 시나리오 Case 1
주문 취소 풀 시나리오 (C1+C2+C3+C5) 인입 8.5% · 빠른 자동화
"방금 결제했는데 취소해주세요" → 챗봇이 주문 상태값 자동 판정 → 결제완료(즉시) / 배송준비중(판매자 승인 대기) 분기 → 환불 일정 안내 → 1탭 접수. 가장 짧고 빠른 클레임. KMS 15. 주문/결제 + 5-1 취소 프로세스.
Part A. 진입
"주문 취소" chip → 인증 (3 스텝)
1 첫 인사 + chip
오
오집사
실시간 상담 가능
오
고객님, 안녕하세요! 무엇을 도와드릴까요?
[주문 취소] chip 또는 "취소해주세요" 발화
→
2 인증 분기
오
오집사
실시간 상담 가능
오
취소 처리는 본인 인증이 필요해요.
로그인이 필요해요
주문 취소는 회원 인증 필수.
[로그인하고 계속하기]
→
3 로그인 → 컨텍스트 복원
로그인
로그인 완료 → "주문 취소" 컨텍스트 보존
Part B. 취소 가능 주문 조회
결제완료/배송준비중 주문만 자동 필터링 (2 스텝)
4 취소 가능 주문 캐러셀
오
오집사
실시간 상담 가능
오
취소 가능한 주문 2건이에요. 선택해주세요.
결제완료 · 즉시 취소
자취살림 침대 메탈프레임 SS
215,000원 · 5분 전 결제
배송준비중 · 판매자 승인
모듈 패브릭 4인 소파
1,290,000원 · 어제 결제
주문 카드 탭 → 상태별 분기
API GET /v1/orders + 룰 (결제완료/배송준비중만)
→
5 상태 자동 판정
오
오집사
실시간 상담 가능
[자취살림 침대 메탈프레임]
오
선택하신 주문 상태를 확인 중이에요...
⏳ 자동 분기 중
· 결제완료 → 즉시 취소
· 배송준비중 → 판매자 승인 대기
상태에 따라 6-A 또는 6-B로 분기
Part C. 상태별 처리
결제완료(즉시) vs 배송준비중(판매자 승인) 평행 분기
6-A 결제완료 → 즉시 취소
오
오집사
실시간 상담 가능
오
결제완료 상태라 즉시 취소 가능해요.

예상 환불

상품 금액215,000원
사용 쿠폰자동 복원
최종 환불215,000원
[전체 취소] → S7 환불 일정으로
부분 취소 → E3 예외 (시스템 미지원)
vs
6-B 배송준비중 → 판매자 승인 대기
오
오집사
실시간 상담 가능
오
배송준비중 상태는 판매자 승인 후 취소돼요.
판매자 출고 여부 확인 후 승인. 보통 1~2영업일 소요

예상 환불

최종 환불1,290,000원
[취소 요청] → 판매자 승인 대기 (M23 패턴)
Part D. 환불 일정 안내 (결제수단별)
취소 접수 직전 환불 일정 명확히 안내 (1 스텝)
7 결제수단별 환불 일정
오
오집사
실시간 상담 가능
오
신용카드 결제 환불 일정이에요.

환불 일정

신용카드
3~7영업일
무통장입금3~5영업일
간편결제3~7영업일
특수 케이스 휴대폰 익월·무통장 미등록·1년 경과 카드 → 수기환불 (Handover)
Part E. 접수 + 종료
취소 접수 → 알림톡 발송 → NPS (2 스텝)
8 취소 접수 완료
오
오집사
실시간 상담 가능
취소 접수 완료 (#C20260508-1234)
취소 접수 완료
신용카드 환불 3~7영업일
알림톡으로 진행 안내
→ NPS 평가 또는 종료
API POST /v2/claim/cancels (멱등성 키)
→
9 NPS Case 1
오
오집사
실시간 상담 가능
상담 평가
오집사 응대는 어떠셨나요?
😊😐😞
NPS Case 1 (챗봇-챗봇 종결)
⚠️ 예외 케이스 (3종)
취소 불가 또는 시스템 미지원 케이스
E1 배송중/완료 → 반품으로
오
오집사
실시간 상담 가능
취소해주세요
오
배송이 시작되어 취소가 어려워요. 대신 반품 접수를 도와드릴까요?
배송중 · 취소 불가
모듈 패브릭 4인 소파
CJ대한통운 · 5/1 도착 예정
[반품 접수로] → 시나리오 #2 D 반품 풀 흐름으로 점프
E2 취소 철회 / 구매확정 취소
오
오집사
실시간 상담 가능
취소했는데 다시 살릴게요
오
상담원 연결해드릴게요.
상담원 연결 중
현재 약 4명 대기 · 예상 3분
어드민/재주문 등 내부 처리 방식 노출 금지. 상담원 연결만
E3 부분 취소
오
오집사
실시간 상담 가능
3개 중 1개만 취소할게요
오
상담원 연결해드릴게요.
상담원 연결 중
현재 약 4명 대기 · 예상 3분
백오피스·CP 이관 등 내부 용어 노출 금지. 상담원 연결만
📊 시나리오 요약
총 화면 수 진입 3 + 조회 2 + 상태분기 2(평행) + 환불일정 1 + 접수·NPS 2 + 예외 3 = 13화면 · API POST /v2/claim/cancels, GET /v1/orders, estimated-refund · 자동화 수준 ✅ 챗봇 단독 (가장 빠름) · 예상 자체 종결율 약 80% (반품으로 전환·철회·부분만 Handover) · 매핑 KMS 15. 주문/결제 + 5-1 취소 프로세스
교환 접수 풀 시나리오 (E1+E2+E5) 반품 + 비용 결제
반품과 패턴 거의 동일. 교환 옵션은 사용자가 직접 고르지 않고 동일 옵션으로 재발송. 구매자 귀책일 때 교환 비용 결제 단계가 추가. KMS 5-1. 교환/반품 가이드.
Part A. 진입
[반품/교환] → [교환 접수] 세분화 → 인증 (3 스텝)
1 첫 인사 + chip
오
오집사
실시간 상담 가능
오
고객님, 안녕하세요!
[반품/교환] chip
→
2 의도 세분화 → 교환
오
오집사
실시간 상담 가능
사이즈 잘못 골라서 교환할게요
오
교환 접수 도와드릴게요.
[교환 접수] → S3
→
3 인증 → 로그인 (생략)
오
오집사
실시간 상담 가능
오
로그인된 상태로 이어갈게요. 주문 내역을 가져올게요.
— 인증 OK —
반품 시나리오 Part A와 동일 패턴 (비로그인 분기 포함)
Part B. 교환 가능 주문 조회
반품과 동일 (배송중/완료 + 7일 이내) (2 스텝)
4 교환 가능 주문 캐러셀
교환 접수
1
상품
2
사유
3
옵션
4
회수
5
비용
오
교환할 상품을 선택해주세요.
배송완료 · 4/24
자취살림 침대 메탈프레임 SS
215,000원
4단계 진행바 (반품과 동일)
→
5 사유 폼
교환 접수
오
교환하는 이유를 알려주세요.
배송비 직접 부담
색상, 사이즈를 바꾸고 싶어요
다른 이유가 있어요
배송비 판매자 부담
상품 정보와 실제 상품이 달라요
구성품, 부속품이 없어요
파손된 상품을 받았어요
주문한 옵션과 다른 상품을 받았어요
상품에 문제가 있어요
반품 옵션의 부분집합 (직접부담 2 + 판매자부담 5). 섹션 헤더가 귀책 자동 매핑
Part C. 회수 + 비용 결제
판매자 귀책 시 사진 / 구매자 귀책 시 비용 결제 (반품과 가장 큰 차이)
6 회수 방법 (반품과 동일)
교환 접수
오
상품 회수 방법을 선택해주세요.
택배 회수
기사 방문 1~3영업일
직접 발송
송장번호 입력
→
7 교환 비용 결제 ⭐ 교환 특이
교환 접수
✓
상품
✓
사유
✓
회수
4
비용
오
교환 비용을 결제해주세요.
🙋 구매자 귀책

교환 비용

왕복 배송비8,000원
옵션 추가금0원
결제 금액8,000원
⚠️ 환불 차감 불가 · 따로 결제만 가능
판매자 귀책이면 비용 결제 X · 사진 첨부 단계 추가
Part D. 접수 + 종료
접수 완료 → 회수 → 검수 → 새 상품 출고 흐름 안내 (1 스텝)
8 접수 완료
오
오집사
실시간 상담 가능
교환 접수 완료 (#X20260508-7788)
교환 접수 완료
회수 → 검수 → 새 상품 출고
총 5~10영업일 소요 예상
알림톡으로 진행 안내
API POST /v2/claim/exchanges (멱등성 키)
⚠️ 예외 케이스 (3종)
교환 거절 / 부분교환 / 자동 교환완료
E1 교환 거절 (판매자 통보)
오
오집사
실시간 상담 가능
교환 거절됐어요 왜죠?
오
상담원 연결해드릴게요.
상담원 연결 중
현재 약 4명 대기 · 예상 3분
본사 중재 등 내부 용어 노출 금지. 상담원 연결만
E2 부분교환
오
오집사
실시간 상담 가능
5개 중 2개만 교환할게요
오
상담원 연결해드릴게요.
상담원 연결 중
현재 약 4명 대기 · 예상 3분
시스템 미지원·백오피스·CP 이관 등 내부 용어 노출 금지. 상담원 연결만
E3 운송장 미등록 장기 미도착
오
오집사
실시간 상담 가능
교환한 상품 안 와요 6개월 됐는데
오
상담원 연결해드릴게요.
상담원 연결 중
현재 약 4명 대기 · 예상 3분
자동 교환완료 정책·긴급 상담 등 내부 운영 멘트 노출 금지. 상담원 연결만
📊 시나리오 요약
총 화면 수 진입 3 + 조회·사유 2 + 옵션 1(Sub 1) + 회수·비용 2 + 접수 1 + 예외 3 = 13화면 · API POST /v2/claim/exchanges, GET /v2/claim/reasons, 결제 처리 API · 자동화 수준 ✅ 챗봇 단독 (Phase 3 Level 4) · 예상 자체 종결율 약 55% (재고 부족·거절·부분·자동완료 임박 케이스 45%는 Handover) · 매핑 KMS 5-1 + Phase 3 Case 교환
배송지 변경 풀 시나리오 (B2) 단순 조회 + 상태별 분기
"받는 주소 바꿔주세요" → 챗봇이 주문 상태값 자동 판정 → 결제완료(자동) / 배송준비중(파트너사 확인) / 배송중·완료(불가) 분기. KMS 6. 배송 - 배송지 변경.
Part A. 진입 + 조회
의도 파악 → 주문 캐러셀 (3 스텝)
1 의도 파악
오
오집사
실시간 상담 가능
받는 주소 바꿔주세요
오
어떤 주문의 배송지를 변경하실까요?
자유 발화 또는 chip [주문/배송 조회] → [배송지 변경]
→
2 주문 캐러셀 (전체)
오
오집사
실시간 상담 가능
오
최근 주문 3건이에요.
결제완료 · 변경 가능
자취살림 침대 메탈프레임
배송준비중 · 확인 필요
모듈 패브릭 4인 소파
배송중 · 변경 불가
아이리스 6단 수납박스
상태별 가능 여부 사전 표기 (마찰 줄임)
→
3 주문 선택 → 분기
오
오집사
실시간 상담 가능
[자취살림 침대 메탈프레임]
오
결제완료 상태라 바로 변경 가능해요.
⏳ 분기
· 결제완료 → 즉시 자동
· 배송준비중 → 파트너사 확인
· 배송중/완료 → 불가
Part B. 상태별 처리 + 새 주소 입력
결제완료(즉시) vs 배송준비중(승인 대기) 평행 분기
4-A 결제완료 → 새 주소 입력
오
오집사
실시간 상담 가능
오
새 주소를 입력해주세요.
받는사람
엔조
전화번호
010-1234-5678
새 주소
+ 주소 검색하기
API PATCH /v1/orders/{id}/shipping-address (자동 처리)
vs
4-B 배송준비중 → 파트너사 확인
오
오집사
실시간 상담 가능
오
배송준비 중이라 파트너사 확인이 필요해요.

출고 여부 확인

파트너사가 출고 안 했다면 변경 가능. 이미 출고했다면 변경 불가.
⚠️ 부분 자동화 챗봇이 직접 변경 불가 → 판매자/상담사
→
5 변경 완료 (4-A 후속)
오
오집사
실시간 상담 가능
배송지 변경 완료
배송지 변경 완료
서울 강남구 테헤란로 152
강남파이낸스센터 12층
⚠️ 예외 (2종)
배송중/완료 → 변경 불가 / 원하는날도착 특수 케이스
E1 배송중/완료 → 변경 불가
오
오집사
실시간 상담 가능
주소 바꿔주세요
오
이미 배송 중이라 주소 변경이 어려워요.

대안

• 수령 거부 → 반품 후 재구매
• 업체직배송이면 기사 해피콜 시 협의 가능
E2 원하는날도착 → 배송일 재선택
오
오집사
실시간 상담 가능
오
원하는날도착 상품은 주소 변경 시 배송일도 다시 선택해야 해요.
기존 5/15(목) → 새 주소 가능일 5/17(토) 이후로 변경 필요
[배송일 재선택] → 시나리오 #6 B3로 점프
📊 요약
화면 진입 3 + 분기 2(평행) + 완료 1 + 예외 2 = 8화면 · API PATCH shipping-address · 자동화 ⚠️ 부분(결제완료만 자동, 배송준비중 이후는 파트너사) · 자체 종결율 ~50%
배송일 변경 풀 시나리오 (B3) 원하는날도착 · 빠른가전배송 한정
고객이 직접 배송일 선택한 상품(원하는날도착 등)의 배송일을 다시 잡는 흐름. D-3 이전만 가능. KMS 6. 배송 - 배송일 지정.
Part A. 진입 + 조회
변경 가능한 배송일 지정 주문만 필터링 (3 스텝)
1 의도 파악
오
오집사
실시간 상담 가능
받는 날짜 바꾸고 싶어요
오
원하는날도착·빠른가전 상품만 배송일 변경이 가능해요.
→
2 변경 가능 주문 캐러셀
오
오집사
실시간 상담 가능
📅 5/15(목) · D-7 · 변경 가능
모듈 식탁 + 의자 4P
원하는날도착
📅 5/12(월) · D-2 · 변경 불가
건조기 9kg
빠른가전배송
D-3 이상만 변경 가능, D-3 이내는 disabled
→
3 캘린더 노출
오
오집사
실시간 상담 가능
오
원하는 배송일을 선택해주세요. 일요일·공휴일 제외
2026년 5월
일
월
화
수
목
금
토
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
파트너사 물류 휴일은 disabled. 4개월 내 선택 가능
Part B. 변경 완료
변경 확정 + 알림톡 발송 (1 스텝)
4 변경 완료
오
오집사
실시간 상담 가능
배송일 변경 완료
배송일 변경 완료
5/15(목) → 5/17(토)
오전 도착 시간대
알림톡 발송 완료
⚠️ 예외 (2종)
D-3 임박 / 배송일 지정 미지원 상품
E1 D-3 임박 → 변경 불가
오
오집사
실시간 상담 가능
5/12(월) 배송 미루고 싶어요
오
배송 3일 전이라 시스템 변경이 어려워요.

대안

• 기사 해피콜 시 협의
• 또는 파트너사 직접 연락
E2 배송일 지정 미지원
오
오집사
실시간 상담 가능
일반택배 도착일 지정해주세요
오
일반택배는 배송일 지정이 지원되지 않아요.

지원 상품

• 원하는날도착
• 빠른가전배송
• 일부 빠른가구배송
📊 요약
화면 진입·조회 3 + 캘린더 1 + 완료 1 + 예외 2 = 7화면 · API GET /v1/order_options/{id}/delivery_calendar, PATCH delivery-date · 자동화 ✅ 챗봇 단독 (대상 상품 한정) · 자체 종결율 ~75%
포인트 풀 시나리오 (G1+G2+G3+G6) 조회 + 만료 + VIP + 클레임 후 복구
잔액·만료·적립 기준·소멸 재발급·클레임 후 복구 정책까지 통합. KMS 14. 포인트 전체 매핑.
Part A. 진입 + 잔액 조회
기본 잔액 + VIP 등급 표시 (2 스텝)
1 의도 파악
오
오집사
실시간 상담 가능
내 포인트 얼마예요?
오
고객님의 포인트 현황이에요.
→
2 잔액 카드 + VIP 배지
오
오집사
실시간 상담 가능
⭐ VIP
12,450P
사용 가능 · 적립률 3%
chip별 분기 (3, 4, 5, 6 화면)
Part B. 만료·적립·복구 분기
chip별 4가지 분기 화면
3 만료 일정
오
오집사
실시간 상담 가능
오
만료 일정이에요.
⏰ 5/31 소멸 1,200P
8/15 만료 5,000P
12/31 만료 6,250P
소멸 7일 전 + 30일 전 앱푸시 자동 발송 (KMS 14)
4 적립 기준 (VIP 강조)
오
오집사
실시간 상담 가능
오
현재 VIP 등급이에요. 실결제 금액의 3% 적립.

등급별 적립률

WELCOME0.1%
⭐ VIP (현재)3%
VIP 유지 조건3개월 6회 + 50만원
리뷰·집들이 작성으로도 적립 가능
5 소멸 복구 (Handover)
오
오집사
실시간 상담 가능
오
소멸 포인트 재발급은 계정당 1회만 가능해요.

현재 복구 가능

최근 3개월 소멸 합계3,450P
유효기간복구 후 30일
상담사가 재발급 처리 (계정 이력 검증 후)
❌ Handover 권한 영역 (관리자 이관)
6 클레임 후 복구 정책
오
오집사
실시간 상담 가능
반품했는데 사용한 포인트 안 돌아왔어요
오
반품 시 포인트는 자동 복구돼요. 유효기간도 함께 봐드릴게요.

복구 내역

사용한 포인트2,450P
복구 시점5/4 환불 완료
유효기간5/7까지 (3일)
⚠️ 만료 임박 시 환불 +3일 자동 연장
판매자 귀책 = 자동 연장 / 구매자 귀책 = 기존 유효기간 (KMS 14)
📊 요약
화면 진입 1 + 잔액 1 + chip 분기 4 = 6화면 · API GET /v1/users/{id}/points · 자동화 🔍 조회 자동, 소멸 복구만 Handover · 자체 종결율 ~85%
쿠폰 풀 시나리오 (H1+H2+H3+H4) 조회 + 사용 조건 + 만료 + 사용 안 됨 분기
사용 가능 쿠폰 + 사용 조건 + 만료 임박 + 사용 안 되는 케이스(결제수단 충돌) 통합.
Part A. 진입 + 쿠폰 리스트
사용 가능 쿠폰 자동 정렬 (만료 임박 우선) (2 스텝)
1 의도 파악
오
오집사
실시간 상담 가능
사용 가능한 쿠폰 알려주세요
오
3장이 있어요. 만료 임박 순으로 정렬했어요.
→
2 쿠폰 리스트
오
오집사
실시간 상담 가능
3,000원
생일 축하
~6/2 임박
15%
신규 가입 환영
~6/30 · 3만원 이상
10%
가구 카테고리
~12/31 · 가구 한정
Part B. 사용 조건 분기
FAQ 안내 + 쿠폰함 딥링크
3 사용 조건 안내
오
오집사
실시간 상담 가능
오
쿠폰 사용 조건이에요.

일반 룰

• 한 주문에 장바구니 쿠폰 1장 + 상품 쿠폰 별도
• 카드 즉시할인과 중복 불가
• 일부 기획전 상품은 적용 제한
• 구매확정 후 회수
4 마이페이지 딥링크
오
오집사
실시간 상담 가능
오
전체 쿠폰함에서 관리하실 수 있어요.
📊 요약
화면 진입·리스트 2 + 분기 2 = 4화면 · API GET /v1/users/{id}/coupons · 자동화 🔍 조회 + 정책 안내 자동 · 자체 종결율 ~80%
배송지연 풀 시나리오 (B5) 운송장 흐름 없음 · 가송장 분기
"배송중인데 며칠째 멈춰있어요" → 챗봇이 운송장 추적 자동 조회 → 흐름 정상 vs 가송장/주소오류 분기 → 택배사 또는 파트너사 안내. KMS 6. 배송 - 배송지연 처리 매핑.
Part A. 진입 + 운송장 자동 추적
의도 파악 → 주문 선택 → 운송장 흐름 자동 조회 (3 스텝)
1 의도 파악
오
오집사
실시간 상담 가능
상품이 며칠째 안 와요
오
불편드려 죄송해요. 배송 정보를 확인해드릴게요.
"안 와요" 키워드 → 사과 우선
→
2 배송중 주문 캐러셀
오
오집사
실시간 상담 가능
오
배송중 주문 2건이에요. 어떤 상품인가요?
배송중 · 예정일 3일 경과
모듈 패브릭 4인 소파
CJ대한통운 · 12345-67890
배송중 · 정상 범위
자취살림 침대 메탈프레임
한진택배 · 99887-66554
예정일 경과 건은 alert 색상으로 자동 강조
→
3 운송장 흐름 자동 판정
오
오집사
실시간 상담 가능
[모듈 패브릭 4인 소파]
오
택배사 운송장 추적 결과를 확인 중이에요...
⏳ 자동 분기
· 흐름 정상 + 단순 지연 → 택배사
· 흐름 없음 (가송장) → 파트너사
· 주소 오류 → 파트너사
API GET /v1/order_options/{id}/delivery_info (외부 택배사 추적)
Part B. 사유별 응대 분기
정상 지연 / 가송장 / 주소 오류 평행 분기
4-A 정상 지연 (택배사 사유)
오
오집사
실시간 상담 가능
오
택배사 흐름은 정상이에요. 지역·기상 영향으로 지연 중.
집화처리 → 간선상차 (3일 정체)
CJ대한통운 12345-67890
✓
집화
2
간선
3
배송
4
완료
3일 미만은 양해 안내. 5일+ 경과 시 파트너사 분기로 자동 전환
vs
4-B 가송장 / 흐름 없음
오
오집사
실시간 상담 가능
오
운송장은 등록됐는데 실제 이동 흐름이 없어요. 판매자에게 문의하시겠어요?
출고 누락 가능성 — 판매자(파트너사) 1차 확인이 가장 빠름
→
5 추가 문의 분기
오
오집사
실시간 상담 가능
오
또 도와드릴 일이 있나요?
[취소하고 환불] → 시나리오 #3 주문 취소 점프 (배송중→불가→반품 안내)
⚠️ 예외 (2종)
7일+ 장기 지연 / 분실 의심
E1 7일+ 장기 지연
오
오집사
실시간 상담 가능
2주 됐는데 안 와요
오
불편드려 죄송해요. 상담원 연결해드릴게요.
상담원 연결 중
현재 약 4명 대기 · 예상 3분
긴급 처리/최우선 응대 등 내부 운영 멘트 노출 금지. 상담원 연결만
E2 배송완료 표시 + 미수령
오
오집사
실시간 상담 가능
오
'배송완료'로 표시되는데 받지 못하셨나요? 판매자에게 문의하시겠어요?
분실 조회는 1차 판매자(파트너사) 확인이 효율적. 분실 별도 절차 직접 안내 X
📊 요약
화면 진입·조회 3 + 분기 2(평행) + 추가 문의 1 + 예외 2 = 8화면 · API 외부 택배사 추적 + GET /v1/orders · 자동화 ⚠️ 부분(흐름 정상=자동, 가송장=파트너사) · 자체 종결율 ~50%
배송분실 풀 시나리오 (B7) 배송완료 + 미수령 · 위탁장소·대리수령 분기
"배송완료라는데 못 받았어요" → 챗봇이 위탁장소·대리수령 가능성 자동 안내 → 분실 확정 시 택배사·파트너사 확인 → 재출고 또는 환불. KMS 6. 배송 - 배송분실.
Part A. 진입 + 1차 확인
위탁장소 / 대리수령 가능성부터 자가 점검 (3 스텝)
1 의도 파악 + 사과
오
오집사
실시간 상담 가능
배송완료라는데 못 받았어요
오
불편드려 죄송해요. 함께 확인해드릴게요.
→
2 주문 + 위탁장소 자동 표기
오
오집사
실시간 상담 가능
배송완료 · 4/24 14:32
모듈 패브릭 4인 소파
위탁장소: 경비실

먼저 확인해주세요

기사가 경비실에 위탁한 것으로 등록됐어요.
경비실에 확인해주실 수 있을까요?
택배사 데이터에서 위탁장소 자동 추출 → 사용자 자가 확인
→
3 자가 확인 분기
오
오집사
실시간 상담 가능
오
확인 결과를 알려주세요.
[찾았어요/대리수령] → 자체 종결 / [정말 없어요] → S4 분실 확정
Part B. 분실 확정 → 처리
택배사·파트너사 확인 + 재출고 또는 환불
4 분실 확정 → 판매자 문의
오
오집사
실시간 상담 가능
정말 없어요
오
불편드려 죄송해요. 판매자에게 문의하시면 빠르게 확인할 수 있어요.
위탁장소·시간·주문번호 자동 전달
분실은 1차 판매자(파트너사) 확인이 효율적. 어차피 상담원도 판매자와 통화하기 때문
→
5 후속 안내
오
오집사
실시간 상담 가능
오
처리 결과는 알림톡으로 안내드려요.

예상 처리 옵션

• 재출고: 재고 있을 시 (1~3일)
• 환불: 재고 부족 시
포인트 케어 등 보상 안내는 내부 정책 노출 → 고객에게 사전 노출 금지
⚠️ 예외 (2종)
위탁장소 미등록 / 강성 불만
E1 위탁장소 데이터 없음
오
오집사
실시간 상담 가능
오
위탁장소가 등록되지 않았어요. 다음을 확인해주세요.

자가 확인 항목

• 가족·지인이 대신 받지 않았는지
• 문 앞·우편함·소화전 옆 확인
• 옆집·다른 동 잘못 배송 여부
E2 강성 불만 (상해/대외기관)
오
오집사
실시간 상담 가능
소비자원 신고할게요
오
진심으로 죄송해요. 상담원 연결해드릴게요.
상담원 연결 중
현재 약 4명 대기 · 예상 3분
관리자 보고 + Serious VOC 자동 분류
긴급 응대/관리자 연결 등 내부 운영 멘트 노출 금지. 상담원 연결만
📊 요약
화면 진입·확인 3 + 분실 처리 2 + 예외 2 = 7화면 · API 외부 택배사 (위탁장소 데이터) · 자동화 ⚠️ 부분(자가 확인 자동, 분실 확정은 Handover) · 자체 종결율 ~40% (위탁장소·대리수령으로 발견되는 비율)
포장/파손 불량 풀 시나리오 (B8) 사진 첨부 → 반품/교환 자동 전환
"받은 상품이 파손됐어요" → 챗봇이 사진 첨부 안내 → 사용자 의도(반품/교환) 분기 → 클레임 시나리오로 자동 전환. 가장 자연스러운 클레임 진입 포인트.
Part A. 진입 + 사진 첨부
사과 우선 + 증빙 수집 (3 스텝)
1 의도 + 사과
오
오집사
실시간 상담 가능
받은 상품이 파손돼서 왔어요
오
정말 불편드려 죄송해요. 사진을 보내주시면 빠르게 처리해드릴게요.
"파손/불량/이상" 키워드 → 사과 + 증빙 안내
→
2 주문 선택
오
오집사
실시간 상담 가능
오
어떤 상품인가요?
배송완료 · 4/24 (D-3)
모듈 패브릭 4인 소파
반품/교환 가능
배송완료 · 4/22 (D-5)
아이리스 6단 수납박스
반품/교환 가능
배송완료 + 7일 이내 주문만 자동 필터링
→
3 사진 첨부 폼
오
오집사
실시간 상담 가능
오
파손 부분이 잘 보이게 사진을 올려주세요. 포장 박스도 함께 찍어주시면 좋아요.
+ 추가
핵심 포장 박스 함께 권장 → 배송 중 파손 vs 출고 불량 판정 용이
Part B. 의도 분기 + 클레임 자동 전환
사용자 선택(반품/교환/AS) → 해당 시나리오로 컨텍스트 전달
4 의도 선택
오
오집사
실시간 상담 가능
오
어떻게 처리해드릴까요?
새 상품으로 교환자동 처리
반품 + 환불자동 처리
AS 받고 싶어요판매자
선택 후 → 5번 자동 전환 안내
→
5 자동 전환 (귀책 자동 매핑)
오
오집사
실시간 상담 가능
오
교환 접수 화면으로 이동할게요. 사진과 사유는 자동으로 가져갈게요.
🏪 판매자 귀책 배송비 무료

이어서 진행

• 사진 3장 첨부 완료
• 사유: 배송 중 파손
• 귀책: 판매자 (자동)
→ 시나리오 #4 교환 접수 풀 흐름 점프 (Part C 옵션 재선택부터)
⚠️ 예외 (3종)
상해 발생 / 사진 거부 / 7일 초과
E1 상해 발생
오
오집사
실시간 상담 가능
조립하다 손이 베였어요
오
정말 죄송해요. 상담원 연결해드릴게요.
+ 추가
상담원 연결 중
현재 약 4명 대기 · 예상 3분
관리자 보고 + Serious VOC
긴급 상담/즉시 연결 등 내부 운영 멘트 노출 금지. 상담원 연결만
E2 사진 거부 → 그대로 접수
오
오집사
실시간 상담 가능
오
사진 첨부가 어려우신가요? 사진 없이도 접수는 가능해요. 다만 처리 과정에서 판매자가 사진을 다시 요청할 수 있어요.
포인트 사전 보상 등 내부 정책 노출 금지. 판매자 재요청 가능 안내 후 그대로 접수
E3 7일 초과
오
오집사
실시간 상담 가능
2주 전 받은 거 파손이에요
오
상담원 연결해드릴게요.
상담원 연결 중
현재 약 4명 대기 · 예상 3분
예외 검토·자동 거절 등 내부 판정 멘트 노출 금지. 상담원 연결만
📊 요약
화면 진입·사진 3 + 의도·자동전환 2 + 예외 3 = 8화면 · API 증빙 업로드 + GET /v1/orders · 자동화 ✅ 챗봇 단독 (반품/교환 시나리오 자동 점프) · 자체 종결율 ~70%
주문 정보 통합 풀 시나리오 (A1+A4) 상태 조회 · 결제수단 문의
"내 주문 어떻게 됐어요?" → 챗봇이 주문 상태값 자동 표시 → 결제수단 문의 분기. KMS 15. 주문/결제 통합. (옵션 변경은 시스템상 불가 → 시나리오에서 제외)
Part A. 진입 + 주문 상태 조회
전체 상태값 자동 표시 (입금대기 ~ 구매확정) (3 스텝)
1 의도 파악
오
오집사
실시간 상담 가능
내 주문 어떻게 됐어요?
오
최근 주문 상태를 확인해드릴게요.
→
2 전체 주문 + 상태 표시
오
오집사
실시간 상담 가능
오
최근 5건이에요.
입금대기 · 5/8 23:59까지
자취살림 침대 메탈프레임
결제완료 · 4/27
모듈 패브릭 4인 소파
구매확정 · 4/15
아이리스 6단 수납박스
상태별 색상 자동 매핑 (입금대기=attention 등)
→
3 카드 탭 → 가능 액션 노출
오
오집사
실시간 상담 가능
[모듈 패브릭 4인 소파]
오
결제완료 상태에서 가능한 작업이에요.
상태별 가능 액션 자동 필터링 (KMS 1. 주문 여정 매트릭스)
Part B. 결제수단 문의
결제수단별 한도·특이사항 안내
4 결제수단 문의
오
오집사
실시간 상담 가능
오
결제수단 별 한도와 특이사항이에요.

결제수단 한도

신용카드100원~
퀵계좌이체200원~1,000만원
휴대폰500원~30만원
카카오페이 머니한도 200만원
⚠️ 카드 즉시할인 + 쿠폰·포인트 중복 불가
KMS 15 결제수단 상세 정책 자동 안내
📊 요약
화면 진입·조회 3 + 결제수단 안내 1 = 4화면 · API GET /v1/orders · 자동화 ✅ 상태 조회 + 정책 안내 자동 · 자체 종결율 ~75% (옵션 변경 시스템 미지원 → 시나리오 제외)
AS 풀 시나리오 (F1) 판매자/제조사 영역 · 경로 안내 위주
AS는 챗봇 처리 영역 외. "어디로 접수?"만 자체 종결, 비용·소요·지연은 모두 Handover. 가장 짧은 시나리오.
Part A. 진입 + AS 안내
의도 파악 → 주문 선택 → 판매자/제조사 안내 (4 스텝)
1 의도 파악
오
오집사
실시간 상담 가능
상품 고장났는데 AS 어떻게 받아요?
오
AS는 판매자/제조사가 직접 처리해요.
→
2 구매 여부 분기
오
오집사
실시간 상담 가능
오
오늘의집에서 구매하신 상품인가요?
[네] → S3 / [아니요] → 일반 가이드
→
3 주문 선택 + 판매자 표기
오
오집사
실시간 상담 가능
오
어떤 상품의 AS인가요?
구매확정 · 4/15
모듈 패브릭 4인 소파
판매자: 자취살림
구매확정 · 3/22
건조기 9kg
판매자: LG가전 · 제조사 운영
제조사 별도 운영 시 chip에 표시
→
4 AS 창구 안내
오
오집사
실시간 상담 가능
오
자취살림 AS 창구로 안내해드릴게요.
자취살림 AS
모듈 패브릭 4인 소파
평일 09:00~18:00

AS 진행 안내

• 판매자가 AS 접수·진행
• 비용·소요일정은 판매자 정책
• 진행이 어려우면 상담원 도와드려요
[소요·비용/지연] chip → Handover (Phase 3 범위 외)
📊 요약
화면 4화면 · API GET /v1/orders + 판매자 딥링크 · 자동화 ⚠️ 경로 안내만 · 자체 종결율 ~30% (대부분 판매자/Handover)
회원 진입 풀 시나리오 (I1+I2+I3) 비회원 주문조회 + 가입/로그인 + SNS 중복
비회원 사용자 진입 시 분기. 비회원 주문조회 / 회원 가입 유도 / 카카오·네이버 SNS 계정 중복 가입 안내.
Part A. 비회원 진입 분기
로그인 모드 / 비회원 주문조회 / 회원 가입 (3 스텝)
1 비회원 첫 인사
오
오집사
실시간 상담 가능
오
고객님, 안녕하세요! 오늘의집 AI 상담사 오집사입니다.
로그인하시면 더 정확한 도움을 드릴 수 있어요.
→
2-A 비회원 주문조회 폼
비회원 주문조회
오
주문번호와 이메일을 입력해주세요.
주문번호
예: 20260427-1234
이메일
guest@example.com
O13 매핑 비회원 인증 처리 방안 — 이 폼이 챗봇 안에 임베드 vs 외부 페이지로 이동
vs
2-B 회원가입 유도
오
오집사
실시간 상담 가능
오
회원가입 시 혜택이에요.

회원 혜택

• 주문 내역·배송 자동 조회
• 포인트 적립 (구매·리뷰)
• 쿠폰 자동 적용
• VIP 등급 시 3% 추가 적립
Part B. 로그인 분기 + SNS 중복
로그인 페이지 + 카카오/네이버 중복 가입 안내
3 로그인 페이지
로그인
→
4 SNS 중복 가입 안내
오
오집사
실시간 상담 가능
카카오로 가입하면 이미 가입했대요
오
같은 이메일로 다른 방식으로 이미 가입된 상태일 수 있어요.

중복 가입 케이스

• 이전에 이메일로 가입 → 카카오 동일 이메일 가입 시도
• 카카오/네이버/페이스북 간 동일 이메일
기존 계정으로 로그인 후 SNS 연동을 권장해요.
자주 인입되는 케이스 (KMS 검색 1위 FAQ)
⚠️ 예외 (1종)
탈퇴 + 포인트 소멸 안내
E1 탈퇴 안내 + 포인트 경고
오
오집사
실시간 상담 가능
탈퇴할게요
오
탈퇴 전 꼭 확인해주세요.

⚠️ 탈퇴 시 손실

• 보유 포인트 12,450P 즉시 소멸
• 사용 가능 쿠폰 3장 소멸
• 주문 내역은 비회원 조회로 전환
• 재가입 시 동일 이메일 사용 가능
손실 명확히 안내 + 마이페이지에서 직접 진행 (챗봇 처리 X)
📊 요약
화면 진입 1 + 분기 2(평행) + 로그인·SNS 2 + 예외 1 = 6화면 · API 비회원 주문조회 + 회원 가입/로그인 · 자동화 🔍 조회·안내 자동, 가입은 외부 페이지 · 자체 종결율 ~70%
배송 기타 이슈 통합 (B4+B6+B9+B10) 출고지연·누락·배송비·기사 불만
배송 영역의 잔여 4종 통합. 자유 발화 의도 파악 → 케이스별 분기 → 공통 종결.
Part A. 진입 + 의도 자동 분류
자유 발화 → LLM 의도 분류 (2 스텝)
1 자유 발화
오
오집사
실시간 상담 가능
배송 관련해서 문의 있어요
오
어떤 도움이 필요하세요?
발화 키워드로 자동 분류 또는 chip 선택
→
2 주문 선택
오
오집사
실시간 상담 가능
오
어떤 주문인가요?
배송준비중 · 5일 경과
모듈 패브릭 4인 소파
배송중 · D-1
자취살림 침대 메탈프레임
의도에 따라 다음 분기 (3-A/B/C/D)로
Part B. 케이스별 분기 (4 평행)
4가지 케이스의 챗봇 응대 패턴
3-A 출고지연 (B4)
오
오집사
실시간 상담 가능
오
출고예정일이 5일 지났어요. 파트너사 확인이 필요해요.

상황 자동 판정

• 출고예정 4/27 → 5일 경과
• 상품 페이지: 품절·입고지연 공지 없음
• 파트너사 별도 안내 없음
3일 미만은 양해, 3일+ 파트너사 / 5일+ 본사 이관
3-B 배송누락 (B6)
오
오집사
실시간 상담 가능
3개 시켰는데 2개만 왔어요
오
합배송 또는 분할배송 가능성을 확인해드릴게요.

분할배송 안내

• 같은 파트너사 상품도 박스 포장 사정으로 분할될 수 있음
• 운송장 2개 등록되어 있는지 확인
3-C 배송비 불만 (B9)
오
오집사
실시간 상담 가능
배송비가 너무 비싸요
오
배송비 산정 방식을 안내해드릴게요.

배송비 구성

• 기본 배송비 + 지역별 차등
• 가구는 크기·무게·설치 비용 포함
• 무료 배송 옵션은 [원하는날도착] 뱃지 상품
실제 배송비 오차 (상품페이지 vs 청구) 시 → 파트너사 확인
3-D 배송기사 불만 (B10)
오
오집사
실시간 상담 가능
배송기사가 무례했어요
오
불편을 드려 죄송해요. 어떤 종류의 배송이었나요?
원하는날도착이라면 오늘의집이 직접 처리해요.
배송 유형별 책임 주체 다름 (오늘의집 vs 파트너사)
Part C. 공통 종결
처리 안내 후 추가 문의 분기 (1 스텝)
4 추가 문의 분기
오
오집사
실시간 상담 가능
오
또 도와드릴 일이 있나요?
📊 요약
화면 진입 2 + 케이스 분기 4(평행) + 종결 1 = 7화면 · API GET /v1/orders, 외부 택배 추적 · 자동화 🔍 안내 자동 + 분쟁성 강한 케이스 Handover · 자체 종결율 ~50%
엣지 케이스 풀 시퀀스 (L1~L5) 영업외 · 무응답 · Critical · KMS · 재진입
정상 흐름이 아닌 모든 엣지 케이스 통합. 각 케이스의 트리거·UI·정책을 한 곳에 정리. 이미 단일 mockup(M17~M20)에 있던 것들을 풀 시퀀스로 묶음.
Part A. 시간·세션 관련
영업외 진입 / 진행 중 상담 재진입 (2 스텝)
L1 영업외 진입
오
오집사
⏰ 영업외
오
자주 묻는 문의에만 답변드릴 수 있어요. 상세 상담은 영업일 09시부터.
진입 시각 검증 → 09-18 외 자동 트리거
KMS 모드만 활성. 알림 등록 시 익일 자동 인계
L5 진행 중 상담 재진입
오
오집사
실시간 상담 가능
오
진행 중인 상담이 있어요. 이어서 도와드릴까요?
진행 중 (반품 접수)
모듈 패브릭 4인 소파
5분 전 · 사유 선택 단계
[새로 시작] 시 기존 티켓 자동 종결 정책 결정 필요
Part B. 무응답 종료 시퀀스
8분 → 2분 → 3분 단계별 안내 (L2)
L2 무응답 종료 시퀀스
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오집사
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[모듈 패브릭 4인 소파] 배송 정보예요.
+8분 무응답 1차
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고객님, 추가로 도움이 필요하세요?
+2분 무응답 2차
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마지막으로 확인할게요.
+3분 종료
상담 종료
언제든 다시 문의해주세요
Phase 1 결정 8-2-3분 정책. NPS 미발송 (자동 종료)
Part C. Critical 키워드
상해/유통기한/대외기관/욕설 → 상담원 연결 (L3)
L3 Critical 키워드 상담원 연결
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오집사
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소비자원에 신고할게요
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고객님, 진심으로 죄송해요. 상담원 연결해드릴게요.
상담원 연결 중
현재 약 4명 대기 · 예상 3분
관리자 보고 + Serious VOC 자동 분류
키워드: 상해·부상 / 유통기한·제조일 / 공정위·소비자원·언론 / 욕설·협박. 긴급 응대/긴급 처리/긴급 인계 등 내부 운영 멘트 노출 금지
Part D. 인증 관련
비로그인 + KMS 모드 / 인증 거부 (L4)
L4-A 비로그인 KMS 모드
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오집사
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일반 문의 모드 · 로그인 없이 진행. 주문·환불은 로그인 후.
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로그인 없이 도움드릴 수 있는 메뉴예요.
개인 주문 조회는 로그인 후 다시 시도해주세요.
L4-B 인증 거부 의도 명확
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오집사
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로그인 안 할게요
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알겠습니다. 상담사가 직접 도와드릴게요.
상담사 연결
대기 약 5명
예상 3분
Phase 1 학습 — 거부 의도 명확 시 무한 인증 유도 안 함
📊 요약
화면 시간·세션 2 + 무응답 1 + Critical 1 + 인증 2 = 6화면 · 커버 케이스 L1~L5 (5종) · 자동화 🔍 정책 자동 + Critical은 즉시 인계 · 비고 모든 정상 시나리오에 적용되는 공통 엣지
영수증/증빙 통합 (J1+J2+J3+J4) 결제 영수증 · 현금영수증 · 거래명세서 · 사업자
결제수단별 영수증 확인 경로 자동 안내. 외부 채널(네이버페이/토스)은 딥링크. 사업자 증빙은 Handover.
Part A. 진입 + 증빙 종류 분기
의도 파악 → 4가지 증빙 종류 chip (2 스텝)
1 의도 파악
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오집사
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영수증 받고 싶어요
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어떤 증빙이 필요하세요?
→
2 주문 선택
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어떤 주문의 영수증인가요?
결제완료 · 4/27
모듈 패브릭 4인 소파
신용카드 · 1,290,000원
결제완료 · 4/25
자취살림 침대 메탈프레임
네이버페이 · 215,000원
결제수단에 따라 안내 다름
Part B. 결제수단별 분기
신용카드/페이류 / 무통장입금 / 사업자 평행 분기
3-A 신용카드 영수증 (앱 내)
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오집사
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신용카드 영수증은 앱 내에서 바로 확인하실 수 있어요.

결제 영수증

상품 금액1,290,000원
결제수단신한카드
결제 일시4/27 14:32
승인번호12345-67890
3-B 네이버페이/토스 (외부 채널)
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오집사
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네이버페이는 정책상 오늘의집에서 영수증을 발급할 수 없어요.

외부 채널 영수증

네이버페이 → 결제내역 상세
토스페이 → 결제내역 상세
각 앱에서 직접 확인 필요
3-C 현금영수증 (무통장)
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오집사
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무통장입금은 관련법에 따라 자진발급돼요.

현금영수증 정책

• 자동 자진발급 (등록 안 해도)
• 정보 수정은 국세청 또는 세무서
• 자진발급 승인번호 오류 시 상담사
3-D 사업자 영수증 (Handover)
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오집사
실시간 상담 가능
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사업자/법인 영수증은 별도 발급이 필요해요.

사업자 증빙 종류

• 거래명세서
• 세금계산서
• 사업자 현금영수증 (지출증빙)
📊 요약
화면 진입 2 + 결제수단 분기 4 = 6화면 · API GET /v1/orders + 결제수단별 영수증 URL · 자동화 🔍 안내·딥링크 자동, 사업자만 Handover · 자체 종결율 ~85%
상품 문의 통합 (K1+K2+K3) 대부분 판매자 문의로 라우팅
상품 정보·옵션·재입고·페이지 오류 등 → 챗봇이 1차 안내 후 판매자 문의 강조. 페이지 오류/가격 불만도 판매자 측 확인이 더 빠름.
Part A. 진입 + 구매 여부 분기
구매한 상품 / 구매 전 상품 분기 (2 스텝)
1 의도 파악
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실시간 상담 가능
상품에 대해 궁금한 게 있어요
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어떤 종류의 문의이신가요?
→
2 구매 여부 분기
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오집사
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어떤 상품인가요?
[구매한 상품] → 주문에서 → 판매자 문의 / [구매 전] → 상품번호 입력
Part B. 케이스별 응대 (3 평행)
상품 정보 / 재입고 / 페이지 오류 분기
3-A 상품 정보·옵션 (K1)
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실시간 상담 가능
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상품 정보는 판매자가 가장 정확하게 답변드릴 수 있어요.
자취살림
모듈 패브릭 4인 소파
사이즈·색상·재질 등 모든 상품 디테일은 판매자가 직접 답변
3-B 재입고 일정 (K2)
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실시간 상담 가능
품절인 상품 언제 들어와요?
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재입고 일정은 판매자가 결정해요. 미리 알림도 가능해요.

재입고 옵션

• 상품페이지 [재입고 알림] 신청
• 입고 즉시 앱푸시 발송
• 정확한 일정은 판매자 문의
3-C 페이지 오류·가격 불만 (K3)
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오집사
실시간 상담 가능
상품 가격이 이상해요
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상품 페이지 정보는 판매자가 직접 등록·관리해요. 판매자에게 문의하시겠어요?
본사 책임 영역 등 내부 용어 노출 금지. 상품 페이지 운영은 판매자가 1차 → 판매자 문의 우선
📊 요약
화면 진입 2 + 분기 3(평행) = 5화면 · API GET 상품 정보 + 판매자 문의 딥링크 · 자동화 ⚠️ 안내 자동, 가격 오류는 Handover · 자체 종결율 ~75% (대부분 판매자로 라우팅)
🏁 시나리오 백서 1차 완성 100% 카테고리 커버
총 18개 풀 시나리오 + 38개 단일 컴포넌트 화면 = 약 153화면. KMS 5개 대분류 + Phase 1~3 시나리오 시트 모두 매핑 완료.
📦 클레임 (4)
#2 반품 · #3 취소 · #4 교환 · #11 포장파손
🚚 배송 (5)
#1 배송조회 · #5 주소변경 · #6 배송일 · #9 지연 · #10 분실 · #15 기타
💳 조회·진입 (5)
#7 포인트 · #8 쿠폰 · #12 주문정보 · #13 AS · #14 회원 · #17 영수증
🛍️ 상품 (1)
#18 상품 문의 (판매자 라우팅)
⚠️ 엣지 (1)
#16 영업외·무응답·Critical·KMS·재진입
📐 컴포넌트 라이브러리
M00~M37 (38개) — 디자이너 핸드오프 spec
🎯 디자이너 핸드오프 패키지
① mockup HTML 라이브 URL (이 페이지) · ② 노션 시나리오 마스터 인덱스 · ③ Phase 3 클레임 시나리오 노션 · ④ OHOUSE-DESIGN.md + ICONS.md → Figma ODS 라이브러리(aTdWM1sgdScr68GZdQ2sWO)로 인스턴스화하면 끝.